Na co si dát pozor u reklamace zboží – jaký je postup reklamace?

Na co si dát pozor u reklamace zboží – jaký je postup reklamace?

Kdykoliv si zákazník zakoupí nějaké zboží, musí mu jej prodejce dodat bez vad tak, aby bylo možné předmět po stanovenou dobu používat podle účelu smlouvy. U spotřebního zboží činí doba, po kterou je prodávající odpovědný za vady, 24 měsíců. Tato doba začíná dnem převzetí zboží. Reklamaci se občas prostě vyhnout nelze. Na co je dobré dát si pozor u reklamace zboží?

Online nákupy jsou dnes již velmi populární. K reklamaci může dojít ale i při nákupu v kamenném obchodě. Jak již bylo řečeno, prodávající je odpovědný za vady 2 roky (pozor na čínské e-shopy, kde toto pravidlo neplatí). Tuto zákonem stanovenou dobu nelze zkrátit, s výjimkou použitých věcí.

Použité věci se často prodávají na e-shopu eBay. Použité věci se zde často prodávají formou aukce, kdy kupující přihazují k základní ceně. Českou verzí tohoto portálu je Aukro.

Na co si dát pozor při reklamaci zboží?

Reklamovat nelze vady, které zákazník způsobí sám nebo o kterých při koupi zboží již věděl. To většina nakupujících již jistě ví. Ovšem na trhu existují obchodníci, kteří se snaží využít zákazníkovi nevědomosti. Není tedy na škodu prohloubit si znalosti o reklamaci.

1. Místo prodeje

Reklamaci není nutné uplatnit jen v místě prodeje. Podle zákona má prodávající povinnost reklamaci přijmout v jakékoliv prodejně. Jestliže si tedy zákazník koupil zboží, které nyní reklamuje na druhé straně republiky, musí mu to být dovoleno.

Je důležité nenechat se tímto mýtem o místu prodeje zmást. Není třeba cestovat dlouhé kilometry jen kvůli reklamaci zboží. Pokud má zákazník pobočku hned za rohem, může reklamovat na ní.

2. Záruční list

Další častý mýtus se týká záručního listu. Zákon nevyžaduje předložení záručního listu při reklamaci. Povinností zákazníka při reklamaci zboží je jen doložit pořízení zboží u daného prodejce v daný den.

Samozřejmě je vždy výhodou ponechat si záruční list od daného zboží. Ovšem zákazník si vystačí i s fakturou. Stačí doklad, na kterém bude vyznačeno zboží, datum a místo jeho prodeje. Postačit by měl i výpis z bankovního účtu nebo fotografie účtenky.

Reklamaci zboží bez účtenky je tedy také možná. Prodejce sice může požadovat důkaz o koupi, tou ale nemusí být jedině účtenka. Skladování všech účtenek může být občas otravné. Účtenky navíc časem blednou, hromadí se a člověk se v nich nakonec těžko vyzná.

Řešení můžou přinést aplikace sloužící jako správce účtenek. Po nákupu si zákazník účtenku vyfotí a pojmenuje. Papírovou účtenku pak může vyhodit. Takovými aplikacemi jsou např. Načti účtenku – ÚČTENKOVKA či MrReceipt.

 Díky aplikacím sloužícím jako správce účtenek již zákazník nemusí hromadit papírové paragony.
Díky aplikacím sloužícím jako správce účtenek již zákazník nemusí hromadit papírové paragony.

3. Reklamační lhůta

Prodávající musí reklamaci vyřídit do 30 dnů od jejího uplatnění. V rámci této lhůty musí stihnout vadu posoudit, o reklamaci rozhodnout, provést případnou nápravu a informovat zákazníka o vyřízení reklamace.

Reklamační lhůtu lze dohodou stran prodloužit, je k tomu ovšem nutný výslovný souhlas spotřebitele. Důležitý je okamžik uplatnění reklamace. Pozor na obchodníky, kteří se budou snažit zákazníkovi namluvit, že reklamační lhůta běží od chvíle, kdy se zboží dostane na reklamační oddělení.

Nepoctiví obchodníci se domáhají příplatku za dřívější vyřízení reklamace. Bezodkladné vyřízení ale ukládá přímo zákon!

4. Reklamační protokol

Uplatníte-li zákazník reklamaci, musí mu prodávající vystavit tzv. reklamační protokol. Správný reklamační protokol má obsahovat zejména přesné datum zahájení reklamačního řízení a způsob vyřízení reklamace, který zákazník požaduje. Reklamační protokol by měl obsahovat i popis stavu zboží v době uplatnění reklamace. 

5. Vyřizování reklamace

Prodávající se při vyřizování reklamace vždy musí zabývat tou vadou, kterou zákazník vytýká. Toto je velice důležitý fakt, který se někteří obchodníci snaží obejít. Zákazník si nesmí nechat líbit zamítnutí reklamace, které s vadou nesouvisí.

Pokud zákazník přinese na prodejnu tablet se softwarem, který nefunguje, nesmí být reklamace zamítnuta např. kvůli chybějícímu tlačítku či prasklému displeji. Tyto vady totiž nesouvisí s vadou, které zákazník vytýká!

6. Cena záruční opravy

V rámci záruky musí být veškerá oprava zboží zdarma. Zpoplatněna může být jen mimozáruční oprava. Na této opravě se navíc prodávající se zákazníkem musí předem dohodnout. Zákazníkovi musí být částka opravy předem sdělena a zákazník ji musí odsouhlasit.

Pokud prodávající reklamaci zamítne, nesmí bez výslovného přání zákazníka mimozáruční opravu provádět, a to ani bezplatně. 

Zpoplatněna může být jen mimozáruční oprava.
Zpoplatněna může být jen mimozáruční oprava.

7. Nárok na úhradu nutně vynaložených nákladů

Při oprávněné reklamaci lze vyžadovat úhradu nutně vynaložených nákladů. Za ty lze považovat třeba dopravu reklamovaného předmětu k prodejci hromadnou dopravou nebo zaslání zboží poštou. Náklady je nutné doložit účtenkou.

Sem spadá i proplacení půjčovného. Příkladem může být reklamace automobilu a zapůjčení náhradního vozu, za který zákazník musí platit.

8. Předměty reklamace

Nejčastějším zbožím, které se reklamuje, je bezpochyby elektronika. Dále se často reklamuje oblečení, obuv, kabelky a podobné zboží. To ale nejsou jediné předměty, které má zákazník právo reklamovat.

Předmětem reklamace může být v podstatě cokoliv. Reklamován může být např. i zájezd. Reklamovat se může i u kosmetičky, mobilního operátora či v restauraci.

Nejčastěji se reklamuje oblečení a elektronika. Reklamovat se ale může prakticky cokoliv.
Nejčastěji se reklamuje oblečení a elektronika. Reklamovat se ale může prakticky cokoliv.

9. Původní balení

Ačkoliv je stejně jako záruční list vhodné uchovat i původní balení, zákon jej i přesto nevyžaduje. Reklamované zboží se tedy nemusí balit do původního obalu, ani tyto obaly a balení není nutné uchovávat. Velké a neskladné krabice a jiné balíky lze vyhodit. Obchodník je po zákazníkovi nesmí vyžadovat.

10. Výměna zboží a záruční lhůta

Jak je to při výměně zboží za jiné? Dříve platilo, že při výměně reklamovaného zboží za nové se záruční lhůta spustila nanovo. Dnes toto již bohužel nefunguje.

Při výměně zboží za jiné již neběží nová záruční lhůta. Nyní platí, že se na náhradní kus uplatňuje záruční lhůta na původní zboží. Pro zákazníka je tedy lepší vyřešit reklamaci vrácením peněz. Poté si zákazník může výrobek zakoupit znovu se standardní délkou záruky.

11. Další rady

Vzniklá závada se musí reklamovat ihned po jejím zjištění. Při nedodržení tohoto pravidla může být reklamace zamítnuta. Objevenou závadu je tedy třeba reklamovat neprodleně.

U reklamovaného zboží se záruční lhůta automaticky prodlužuje o dobu strávenou v opravě.

Každý prodejce má dle zákona povinnost zajistit, aby byla na prodejně přítomna osoba, která je zodpovědná za vyřizování reklamací. Není tedy možné, aby obchodník na zákazníka zkoušel něco jiného.

Při koupi zboží v ČR musí být doklad o koupi, návod a záruční list vystaveny v českém jazyce. A to platí i v případě, že se jedná o český výrobek.

Zamítnutí reklamace

Může se stát, že při reklamaci zboží dojde k jejímu zamítnutí. Jaké podmínky do zamítnutí reklamace spadají? Prodávající smí reklamací zamítnout jen ze zákonných důvodů. Sem patří několik následujících bodů:

  • Záruka se nevztahuje na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním
  • Záruka neplatí na vady, o kterých zákazník při nákupu věděl
  • U věcí, které se prodávají za nižší cenu, se záruka nevztahuje na vady, pro které byla tato nižší cena sjednána
  • Jde-li o použité věci, neodpovídá prodávající za vady odpovídající míře opotřebení, které měla věc při převzetí kupujícím
  • Prodejce neodpovídá za vady, které zákazník na věci způsobil nedodržením obecných zásad zacházení s věcí
Prodávající smí reklamací zamítnout jen ze zákonných důvodů.
Prodávající smí reklamací zamítnout jen ze zákonných důvodů.

Reklamace zboží z Číny

Obava z reklamace zboží z Číny je častým důvodem toho, proč se zákazníci zdráhají na těchto e-shopech nakupovat. Nákupy z Číny jsou i přesto velmi populární. Prodejci lákají svou obrovskou nabídkou a atraktivními cenami. Jak je to s reklamací u čínských e-shopů? Postup při reklamaci zboží je často snadný.

Obecně platí, že záruční lhůtu je potřeba vyhledat u každého prodejce zvlášť. V Čínských e-shopech totiž není možné uplatnit české pravidlo dvouleté záruky. Jak je to u jednotlivých čínských prodejců? Slevove.cz přináší hned několik článků, které tyto informace poskytují:

Na těchto internetových obchodech se vyplatí číst recenze jednotlivých prodejců i zboží. Takto je možné celkem jednoduše předejít problémům s reklamací. Většina těchto e-shopů ale poskytuje kvalitní zákaznický servis, který s reklamací pomůže.