Reklamace zboží z Číny

Reklamace zboží z Číny

Čínské e-shopy se stávají čím dál populárnější. Lákají zákazníky slevovými akcemi a širokou nabídkou zboží. Někteří na ně nedají dopustit, pro jiné jsou čínské e-shopy noční můrou a někteří stále neví, co si o nich myslet. Jak probíhá reklamace zboží z Číny? Jak poslat zboží zpět do Číny?

Záruční lhůta

Obecně platí, že záruční lhůtu je potřeba vyhledat u každého prodejce zvlášť. V Čínských e-shopech není možné uplatnit české pravidlo dvouleté záruky. Maximální záruka v Číně je 12 měsíců. Na některé zboží je to dokonce 30 dnů. Většinou se záruční lhůta pohybuje mezi 3-12 měsíci.

Záruka 12 měsíců je nejčastěji poskytována u elektroniky či většího zboží. Záruka 3 měsíce často platí na drobnější spotřební zboží (baterie, žárovky, nabíječky…). Záruka 30 dnů se často vztahuje na zboží typu hraček apod.

Nejznámější čínské e-shopy – záruka

Jak to je se zárukou u konkrétních čínských e-shopů? Zde je přehled nejznámějších čínských e-shopů a záruční doby, kterou poskytují. U těch, které poskytují odlišnou záruční dobu na různé produkty je uvedena i tabulka pro lepší představu.

AliExpress – zde neexistuje klasická záruční doba. AliExpress pro obyvatele ČR uplatňuje pouze tzv. ochrannou lhůtu. Ochranná lhůta je doba, za kterou by měla přijít objednaná zásilka. Reklamovat lze během nebo 15 dní po skončení ochranné lhůty. Po kontaktování prodejce lze tuto lhůtu prodloužit o 2 měsíce.

DealExtreme – 150 dní

Tinydeal – 1 až 12 měsíců

KategorieZáruční lhůta
Notebook12 měsíců
Mobilní telefon 6 měsíců
Baterie do mobilu3 měsíce
Ostatní příslušenství k mobilu 1 měsíc

PCHub – 30 dní

Gearbest – 12 měsíců

Geekbuying – 12 měsíců

Wish – 30 dní

LightInTheBox – 1 až 12 měsíců

KategorieZáruční lhůta
Vodovodní baterie a světla12 měsíců
Příslušenství k hudebním nástrojům 6 měsíců
Mobilní telefon3 měsíce
Hračky na dálkové ovládání 30 dnů

Jak předejít reklamaci

Nákupy z Číny jsou populární zejména kvůli levným cenám. Občas je tedy třeba počítat s nižší kvalitou zboží. I přesto lze reklamaci předejít.

Čínské e-shopy disponují recenzemi produktů, které má zákazník možnost si projít. U zboží často existuje jak hvězdičkové, tak slovní hodnocení. U e-shopů, které fungují jako překupní místo (např. Wish) je také možné zobrazit si hodnocení jednotlivých prodejců.

Je vhodné si vždy ponechat originální balení, ve kterém zboží přišlo. Je také dobré si opsat číslo objednávky, název produktu a další důležité informace pro případ reklamace.

Reklamace krok za krokem

Reklamaci je dobré neodbývat. Vrátit zboží je totiž většinou možné do určité doby od doručení zásilky. Po uplynutí této doby se e-shop nemá povinnost zabývat žádostí o reklamaci.

  • Prvním krokem je zkontaktování zákaznického servisu. Některé známé e-shopy mají i české operátory, kteří budou reklamaci s českými zákazníky řešit. Na zákaznickou podporu je dobré se obrátit v případě jakéhokoliv problému či dotazu. Zde budou zákazníkovi poskytnuty další informace o průběhu reklamace.
  • Je nutné problém popsat co možná nejdetailněji.
  • Zboží je nutné vyfotit, popř. natočit video. Toto slouží jako důkaz o poškození nebo vadnosti produktu. Tyto dokumenty se pak zasílají na e-mail prodejce či tam, kam odkáže zákaznický servis.
  • Po odeslání důkazu o poškozenosti se zahájí reklamační řízení. E-shop nejprve uzná, zda je na reklamaci opravdu nárok. Poté se většinou na základě zákazníkovi preference rozhodne, jak bude situace vykompenzována. Buď se zašle nové zboží, nebo se zákazníkovi vrátí peníze.

Nevratné zboží

E-shopy ve svých podmínkách reklamace často uvádí i zboží, které reklamovat nelze. Je dobré si tuto položku předem zkontrolovat. Zde je uveden seznam nejčastějšího zboží spadajícího do této kategorie.

  • Spodní prádlo
  • CD, DVD
  • Osobní hygienické produkty
  • Krémy
Na některé typy zboží se reklamace nevztahuje.
Na některé typy zboží se reklamace nevztahuje.

Vyřízení reklamace

Na některých e-shopech je způsob daný v závislosti na produktu, na jiných si může zákazník vybrat sám. Tuto volbu umožňuje např. DX.com i u mobilních telefonů.

Existuje více způsobů, jak je reklamace na čínských e-shopech řešená. Důležitá je především domluva s prodejcem.

  • Čínský e-shop zašle zpět nové zboží
  • E-shop vrátí část peněz
  • E-shop vrátí všechny peníze
  • Zboží bude zákazníkem zasláno zpět a prodejce ho opraví/vymění/pošle zpět peníze

Většinou se peníze vrací stejným způsobem, jakým bylo zaplaceno. Peníze lze tedy vrátit na účet anebo na PayPal, pokud ho daný e-shop podporuje.Některé e-shopy také nabízí možnost vrátit peníze na účet zákazníka e-shopu v podobě kreditu pro další nákup na stejném e-shopu. Tuto službu nabízí např. Wish.

U Wish.com je možné využít tzv. Wish Cash.
U Wish.com je možné využít tzv. Wish Cash.

Možná úskalí reklamace

Na zboží z Číny je sice možné ušetřit, to se ale může podepsat na kvalitě daného produktu. Je tedy třeba být na případnou reklamaci připraven. S reklamací zboží z Číny se pojí několik úskalí.

  • Jazyková bariéra – reklamaci je často nutné provádět v angličtině, někdy i v čínštině. Naštěstí to neplatí pro všechny e-shopy. Wish nabízí reklamaci i v češtině. Toto neplatí např. pro známý AliExpress.
  • Cena volání – reklamace se většinou musí řešit mailem, protože volání přímo na oddělení reklamace daného e-shopy by se velmi prodražilo.
  • Záruční doba – záruka je v čínských e-shopech mezi 3 až 12ti měsíci. Nefunguje většinou jednotná záruční lhůta 2 roků jako v ČR. U jednoho prodejce se záruční doba může u různých produktů lišit.
  • Posílání zboží zpět – prodejci často nepožadují poslání zboží zpátky. Pokud ale ano, tato záležitost může být časově i finančně náročnější. Poštovné ale prodejci často proplácí.

Zasílání zboží zpět do Číny

Jak poslat zboží zpět do Číny? Zasílání produktů zpět do Číny se většinou týká jen drahého zboží (mobily, tablety…). Některé čínské e-shopy uvádí evropskou adresu, která funguje jako sběrna reklamovaného zboží, a na kterou je třeba zboží zaslat. Zboží se pak místo do Číny posílá tam.

Při posílání zásilky do Číny platí zákazník poplatek České poště či jinému přepravci dle velikosti a hmotnosti psaní či balíku. Základní ceník poštovného České pošty je následující:

Cenné psaní lze využít při posílání mobilu nebo tabletu.
Cenné psaní lze využít při posílání mobilu nebo tabletu.

Cenné psaní lze využít např. při posílání mobilů nebo tabletů. Stačí si na poště koupit obálku, vlevo nahoru napsat svou adresu a vpravo dolů adresu příjemce. Zboží je dobré před vložením do balíčku obalit bublinkovou folií. Dále je na poště nutné vyžádat si podací lístek a ten vyplnit. Před odesláním je na poště také nutné vyplnit jednoduchý formulář o zasílaném produktu.

Ceny balíků se liší zejména podle velikosti. Pozor na zasílání doporučených balíků, u něj nejdelší strana nesmí přesáhnout 60 cm. Ceník zásilek České pošty je následující:

Ceny balíků se liší podle velikosti balíku.
Ceny balíků se liší podle velikosti balíku.

Sledovat stav svého balíku umožňuje Zákaznická karta České pošty. Tento zákaznický program také nabízí výhodnější cenu pro službu Balík Do ruky. Slevy se dají uplatnit i u Obyčejného psaní, nebo Doporučeného psaní. Další výhodou je, že není nutné vyplňovat podací lístek u každého doporučeného odeslání zvlášť. Stačí jen předložit tuto Zákaznickou kartu.

Ceny ostatních přepravců a kalkulačku cen je možné najít na stránkách zaslat.cz. Zde je nutné vyplnit údaje o balíku, adresách a další potřebné informace. Pak stačí kliknout na zelené tlačítko “Vybrat přepravce”. Je možné si za příplatek zásilku pojistit.

Na zaslat.cz je možné najít kalkulačku cen ostatních přepravců.
Na zaslat.cz je možné najít kalkulačku cen ostatních přepravců.

Zkušenosti s reklamací zboží z Číny

Na internetu lze dohledat mnoho diskuzních fór týkajících se reklamací zboží z Číny. Uživatelé na něj vkládají své zkušenosti či otázky a rady ohledně této tematiky.

Na androidforum.cz se uživatelé zabývají zejména reklamacemi mobilních telefonů. Často řešeným problémem je prasklý displej telefonu. Většina zkušených uživatelů, kteří zboží v Číně reklamovali již mnohokrát zde uvádí, že peníze jim byly většinou vždy vráceny. Dále je zde uvedené, že zboží do $20 prodejce ani nechtějí zasílat zpátky. Pokud ano, poštovné proplatí.

Občas se stane, že mobil přijde s rozbitým displejem. Toto je častá příčina reklamací na čínských e-shopech.
Občas se stane, že mobil přijde s rozbitým displejem. Toto je častá příčina reklamací na čínských e-shopech.

Na stránce svetandroida.cz se objevují spíše negativní recenze. Objevují se názory, že za hodnotnější zboží je lepší si připlatit, než ušetřit na nákupu z Číny, a to právě kvůli obavám z reklamace. Některé čínské e-shopy se totiž k reklamaci nestaví moc dobře.

Reklamace oblečení většinou není takovým problémem a to i z toho důvodu, že se většinou nejedná o tak hodnotné zboží. Co se elektroniky týče, zákazníci doporučují raději si připlatit na českém e-shopu, kde je také záruka řešení problému v mateřském jazyce.

Podobné názory panují i na webu mesec.cz. Na této stránce uživatelé upozorňují např. na vracení náhradních dílů a LED žárovek. Nejvíce negativních příspěvků se zde týká reklamace na AliExpressu.

Reklamace na AliExpressu

Reklamace zboží z AliExpressu je vcelku snadná. Co může být při reklamaci problémem je nutná komunikace v angličtině.

V osobním účtu klienta je nutné v záložce „My Orders“ kliknout na tlačítko Open Dispute, které zahájí komunikaci mezi kupujícím a prodejcem. Zde si musí kupující vybrat mezi dvěma možnostmi, a to refund only nebo return goods.

Refund only se volí v případě, že kupující požaduje vrácení svých peněz, ale zboží zpět nevrací. Return goods se vybírá, jestliže chce kupující vrátit své peníze a zároveň poslat zboží zpět.

Open Dispute zahajuje konverzaci mezi kupujícím a prodejcem.
Open Dispute zahajuje konverzaci mezi kupujícím a prodejcem. 

Zkušenosti s reklamací na AliExpressu se velmi liší. U některých reklamace proběhla bez problému, jiným zákazníkům AliExpress nepomohl a nákupy na něm vůbec nedoporučují.

Reklamace na Wish

Jak probíhá reklamace na Wish? Vrátit zboží je možné do 30 dní od doručení zásilky. Peníze se zasílají zákazníkovi stejným způsobem, jakým byla provedena platba. Obecně platí, že se peníze vrací do dvou týdnů. Reklamace se řeší v sekci „Historie objednávek“ v profilu uživatele.

Reklamace se řeší v sekci "Historie objednávek" v profilu uživatele.
Reklamace se řeší v sekci Historie objednávekv profilu uživatele.

Jelikož je Wish i v češtině, je zde možnost reklamace českyČeský zákaznický servis řeší dotazy zákazníků během 72 hodin a je možné se na něj obrátit v případě jakýchkoliv problémů či dotazů ohledně reklamace.

Wish požaduje fotografii poškozeného produktu jako důkaz. Je také dobré vědět, že Wish nehradí náklady na vrácení zboží či náklady související s DPH a clem. Zkušenosti s reklamací na Wish jsou dobré – mezi AliExpressem a DX.com vychází Wish asi nejlépe.

Reklamace na DealExtreme

DealExtreme existuje již od roku 2005 a řadí se mezi prověřené čínské e-shopy. DX.com podporuje platbu přes PayPal a nabízí vstřícný zákaznický servis, který je připraven se vším pomoci. Široká nabídka sortimentu a možnost nastavit si stránku do češtiny patří mezi další výhody.

A jak funguje vrácení zboží? Reklamace na DealExtreme je poměrně jednoduchou záležitostí. DX.com má připravený reklamační systém, který vyžaduje zejména číslo objednávky. Konkrétní podmínky reklamace jsou k nalezení na samotné stránce. Na vrchu stránky stačí najet na „Pomoc a tam vybrat „Centrum nápovědy“.

Na vrchu stránky stačí najet na "Pomoc" a tam vybrat "Centrum nápovědy".
Na vrchu stránky stačí najet na „Pomoc“ a tam vybrat „Centrum nápovědy“.

Poté je třeba v levém sloupci na stránce najít sekci „Warranty & Return“ a v ní kliknout na „Returns“.

Je třeba kliknout na kolonku "Returns".
Je třeba kliknout na kolonku Returns.

Po kliknutí na kolonku „Returns“ se objeví nabídka, ze které je třeba vybrat položku „How do I return an item?“. Zde je možné dozvědět se, jak vrátit poškozené zboží,co dělat, když přijde nesprávné zboží anebo jaké zboží vracet nelze. Tento oddíl je na stránce jen v angličtině, proto se může hodit Google překladač či slovník.

Zde je možné dozvědět se podrobnosti o vrácení zboží.
Zde je možné dozvědět se podrobnosti o vrácení zboží.

Nejčastější kroky reklamace na DX.com jsou následující:

  • Je třeba napsat na zákaznický servis a popsat problém zakoupeného zboží
  • Poškozené zboží je třeba vyfotit, popř. natočit video a tyto soubory zaslat na e-mail prodejce jako důkaz
  • Ve většině případů je třeba zboží zaslat na adresu v Anglii, kterou prodejce zmíní ve své odpovědi
  • Podle konkrétních podmínek vraceného zboží se lze dohodnout, jestli chce zákazník zaslat nové zboží, převést peníze zpět na účet či PayPal anebo připsat peníze na svůj účet na DX.com – ty pak může použít k novému nákupu na tomto e-shopu.

Zkušenosti s reklamací na DX.com

Na stránce cs.dx.com/forums/ je možné najít diskuzní fóra, kde uživatelé sdílí své zkušenosti s DX.com. K nalezení jsou i zkušenosti s reklamací. Většina příspěvků je v angličtině, lze ale změnit nastavení jazyka a zobrazit i příspěvky v češtině. Stačí vlevo kliknout na kolonku „ Multi-language Zone “ a vybrat češtinu.

Z nabídky jazyků stačí vybrat češtinu.
Z nabídky jazyků stačí vybrat češtinu.

Po rozkliknutí se objeví všechny příspěvky v daném jazyce. Na fórum je také možné přidat nový příspěvek a zeptat se na cokoliv ohledně reklamace. K tomu je ale nejprve potřeba se přihlásit/zaregistrovat. České fórum není velmi aktivní, proto je lepší využívat fóra v angličtině.

Po rozkliknutí se zobrazí všechny české příspěvky na této stránce.
Po rozkliknutí se zobrazí všechny české příspěvky na této stránce.

Na diskuzním fóru androidforum.cz je také k nalezení mnoho recenzí na reklamace na DealExtreme. Většinou jde o pozitivní zkušenosti, kdy zákazníkům byly peníze vráceny a poštovné bylo uhrazeno. Někteří zákazníci čekali na odezvu prodejce déle a měli potíže s tím, že e-shop nereagoval.

Takových ale bylo méně, u většiny zákazníků proběhla reklamace zboží bez problému. Mnoho jedinců naopak chválilo vzájemnou dohodu a vstřícnost.