AliExpress zboží nedorazilo – jak otevřít spor

Blíží se konec ochranné lhůty na AliExpressu a objednávka stále nikde – i to je bohužel častým scénářem při nakupování čínského zboží z AliExpressu. Co ochranná lhůta znamená? Jak v případě nedodání objednaných produktů postupovat?

AliExpress se bezpochyby řadí mezi nejoblíbenější čínské e-shopy uživatelů po celém světě. Nabízí bezpočet levného čínského zboží od laciného oblečení a AliExpress kosmetiky až po různé domácí vychytávky či pracovní náčiní, hračky, potřeby pro zvířata apod. Samotná nabídka AliExpress čítá již více než 100 milionů produktů.

Kromě širokého výběru levného zboží je AliExpress oblíbený pro možnost nakupovat v češtině.

Nakupování na AliExpressu

Jak nakupovat na AliExpressu? Stejně jako na jiném e-shopu – ať zahraničním, nebo českém. Proces online nákupu není nikterak složitý – stačí zvolit požadované zboží, vybrat z barevného i velikostního provedení (zákazníci mají k dispozici i AliExpress tabulky velikostí) a vložit do košíku.

AliExpress nabízí na většinu svých produktů dopravu zdarma.
Využít dopravu zdarma >

K dokončení nákupu je třeba AliExpress registrace, která je velmi jednoduchá a stálým zákazníkům přináší řadu výhod – např. vlastni wishlist, přehled objednávek, možnost reklamace apod.

S dalšími podrobnostmi ohledně dokončení nákupu na AliExpressu seznamují následující články:

• doprava na AliExpressu
• jak platit na AliExpressu
• clo a DPH z AliExpressu

Recenze na AliExpressu

AliExpress je známý také pro velké množství recenzí zákazníků – ať u samotných produktů, tak u prodejců, kteří na tomto čínském e-shopu nabízí své zboží. Díky komentářům a často přikládaným fotografiím reálných výrobků je možné se snáze rozhodnout, zda daný produkt zakoupit.

Na AliExpressu je tedy možné recenzovat nejen zakoupené zboží, ale i samotného prodejce. Podobný způsob hodnocení je možné zaznamenat i na jiných čínských e-shopech, které fungují na bázi internetového tržiště (Wish, Alibaba atd.), nebo na světových online nákupních galeriích, jako je například eBay.

Mnohé komentáře a recenze na AliExpressu mimo jiné obsahují také informace, že nakupujícím objednané zboží nedorazilo. Co dělat v případě, že se ochranná lhůta AliExpressu pomalu, ale jistě krátí? Jak postupovat v případě, že zákazník produkt stále ještě neobdržel?

Reklamace na AliExpressu

Kupující na AliExpressu může reklamovat buď produkt, který neodpovídá jeho objednávce (např. je poškozený, jiné barvy či odlišného vzhledu apod.), nebo naopak nedorazilo vůbec.

V případě reklamace zboží z Číny se dnes jedná již o zcela běžnou záležitost. Trvání jejího vyřízení záleží také na ochotě a komunikaci prodejce. Proto je dobré například při objednávkách hodnotnějšího zboží nahlédnout do recenzí a hodnocení předchozích zákazníků. V každém případě je dobré vědět, na co si dát při reklamaci zboží pozor a vyhnout se tak případným potížím.

Jelikož klasickou záruční dobu AliExpress nenabízí, ochranu zákazníků v případě jakýchkoliv potíží (např. při reklamaci na AliExpressu) poskytuje jiná forma ochrany – a to tzv. ochranná lhůta.

Vedle čínských e-shopů se velké oblibě těší například i americký Amazon s prodejními portály po celém světě. Je pro české zákazníky dostupný i Amazon.cz?

Ochranná lhůta na AliExpressu

Ochranná lhůta (neboli „Buyer Protection“) na AliExpressu slouží k tomu, aby měl zákazník přehled o zbývajícím čase doručení jeho zásilky a možnost řešit nastalé problémy během této doby. Jedná se například o potíže jako:

• zboží dorazilo nefunkční
• zboží dorazilo poškozené
• zboží neodpovídá popisu prodejce
• došlo zcela jiné zboží
• zboží není originál, ale pouze napodobenina
• zboží nedorazilo ve lhůtě, kterou prodávající uváděl jako maximální
• zboží nedorazilo vůbec

U každého produktu, který se na AliExpressu prodává, se uvádí termín doručení. Jeho délka závisí nejen na zemi, do které balíček poputuje, lišit se může také podle konkrétního prodejce. V každém případě se jedná o mezní termín, do kterého by měl zákazníkovi AliExpress balíček dorazit. Více informací lze získat přes tento odkaz.

Kromě řešení vzniklých sporů tato ochranná lhůta na AliExpressu chrání zákazníka. Například v době jejího trvání AliExpress zadržuje platbu za objednané zboží konkrétnímu prodejci. Peníze se na jeho účet připíšou až po uplynutí ochranné lhůty nebo po potvrzení nakupujícího, že zboží dorazilo zcela v pořádku či nepoškozené.

Co může zákazník dělat, pokud mu AliExpress zboží stále nedorazilo a konec ochranné lhůty se nenávratně blíží?

AliExpress zboží nedorazilo: jak postupovat?

Veškerá komunikace ohledně reklamace a nedodání zboží v předem určeném čase probíhá skrze webové stránky AliExpressu a zdejší zákaznický účet. Buď je možné kontaktovat samotného prodejce (Contact Seller), nebo lze takzvaně otevřít spor (Open Dispute).

Výhodné je také sledovat zásilku z AliExpressu přes tlačítko „Track Order“. Nakupující tak má lepší přehled o tom, kde se jeho objednávka právě nachází.

Kontaktování prodejce

V případě, že zákazník chce vzniklé nedopatření řešit přímo s prodávajícím, poslouží mu tlačítko v podobě obálky s názvem „Contact Seller“, které nalezne v přehledu objednávek ve svém AliExpress účtu.

Prostřednictvím tohoto tlačítka může nakupující požádat o informace ohledně zásilky z AliExpressu, která stále nedorazila, nebo poprosit o prodloužení ochranné lhůty.

Prodloužení ochranné lhůty

Požádání o prodloužení ochranné lhůty na AliExpressu je jednoduché. Stačí kliknout na „Request to extend Purchase Protection“ (Žádost o prodloužení ochrany nákupu), kde zákazník vyplní, o kolik dní si přeje ochrannou lhůtu prodloužit. Doporučuje se zadat minimálně 14 dní.

Pro potvrzení stačí kliknout na tlačítko „Confirm“ (Potvrdit). Tím se žádost odešle samotnému prodejci, který by měl ochrannou lhůtu prodloužit do 48 hodin.

Otevření sporu

Otevřít spor (Open Dispute) na AliExpressu se doporučuje, pokud:

• prodejce se zákazníkem nekomunikuje a objednávka se nehýbe
• blíží se konec ochranné lhůty

Otevřít spor lze až do 15 dní po vypršení ochranné lhůty. Stačí kliknout na příslušné tlačítko „Open Dispute“, čímž se otevře příslušný reklamační formulář.

AliExpress se řadí mezi bezpečné čínské e-shopy s možností reklamace či vrácení zboží. Více informací k nalezení na stránkách AliExpressu.

Proces reklamace na AliExpressu

Na začátku reklamace zákazník vybírá ze dvou možností, kterou po prodejci požaduje: „Refund Only“ a „Returns Goods“. Více informací poskytuje tento odkaz.

• Refund Only (vrátit pouze peníze) znamená, že zákazníkovi AliExpress zboží nedorazilo nebo došlo poškozené. Nakupující tak požaduje vrácení všech nebo části zaplacených peněz, ovšem bez zaslání zboží zpět prodejci.

• Return Goods (vrátit zboží) se oproti tomu volí v okamžik, kdy zákazník odesílá reklamované zboží zpět prodejci a zároveň požaduje zpět celou částku peněz. Při této volbě platí náklady na zpětnou zásilku kupující.

Po výběru jedné z výše uvedených možností (v případě, že zboží od AliExpress nedorazilo, se volí „Refund Only“) se otevře příslušný reklamační formulář, do kterého se následně specifikuje důvod reklamace – doporučuje se připojit co nejvíce informací.

AliExpress nabízí pro nové zákazníky slevový kupón $2 při nákupu nad $3.
Využít slevový kupón >

V rámci vyplňování je možné nahrát i videa či fotografie reklamovaného produktu. Součástí formuláře je také možnost připojit zprávu pro prodejce. Pro lepší a rychlejší komunikaci se doporučuje napsat ji v anglickém jazyce.

Odeslání reklamačního formuláře probíhá kliknutím na tlačítko „Submit“ (Odeslat). Prodávající má pro vyřízení tohoto sporu 15 dní. V případě, že tak neučiní, je reklamace automaticky uznána v prospěch kupujícího.

Pro sledování průběhu vyřizování AliExpress reklamace a k možnému doplnění potřebných informací (např. zboží z AliExpressu již dorazilo,doložení dalších fotografií o stavu produktu apod.) slouží kolonka „Dispute In Progress“.

Vyřešení sporu a reklamace na AliExpressu

AliExpress vyřeší reklamaci na základě všech dostupných údajů a poskytnutých informací v klientském účtu. Proto je tolik důležité do reklamačního formuláře doložit co nejvíce potřebných informací, případně přiložit fotografie a videa zobrazující skutečný stav reklamovaného produktu.

O tom, jak dopadl spor či reklamace, informuje AliExpress prostřednictvím e-mailu. V případě, že zboží od AliExpressu stále nedorazilo, obdrží kupující část nebo celou částku peněz během následujících 3-15 dní.

V případě, že zboží během vyřizování reklamace nebo před uplynutím ochranné lhůty dorazí, doporučuje se přiznat, že zákazník zásilku obdržel. AliExpress totiž informaci o převzetí vidí v systému. Neférových jednáním je možné i trvalé zrušení AliExpress účtu.

Publikováno: 11. 08. 2021